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E-commerce et livraison

02 juil. 2014

Avec le lancement d’un commerce en ligne, de nombreuses problématiques se dressent face à l’entrepreneur. Parmi elles, la livraison, confronte le commerçant à une multitude d’acteurs, de tarifs, de prestations et d’offres. Pour y voir plus clair et afin d’optimiser ses coûts, il convient de prendre en compte tous ces critères pour sélectionner la solution la plus adaptée à ses besoins.

Qu’en pensent les consommateurs ?

Avant toute chose, intéressons-nous à l’opinion des consommateurs vis-à-vis de la livraison. Si l’on en croit une récente étude réalisée par Focusmatic auprès d’une quarantaine de sites e-commerce, on s’aperçoit que près de 55% des clients auraient un sentiment négatif vis-à-vis de la livraison. 32% des consommateurs auraient un avis globalement neutre, et seulement 13% d’entre eux se diraient satisfaits.

Une autre étude va elle montrer que dans 65% des cas, le problème le plus fréquent concerne l’absence de passage et d’avis de livraison du transporteur. 25% estiment en revanche que le livreur ne respecte pas les horaires de livraison. Bien que ces problèmes soient inhérents au transporteur, 72% des consommateurs vont en revanche tenir le site e-commerce comme responsable en cas de problème de livraison.

Enfin 55% des consommateurs victimes d’une mauvaise expérience de livraison ne repasseront pas de commande sur le site. Une statistique qui montre bien l’importance de cette étape, et surtout la corrélation entre livraison et fidélité. Capitaliser sur une livraison et un suivi irréprochables peut donc être une bonne façon de se différencier et d’apporter une touche personnalisée pour séduire sa clientèle et l’inciter à repasser commande ultérieurement.

Les acteurs et solutions du marché

La première question à se poser lorsque l’on débute, est de déterminer si l’on souhaite opter pour une solution postale classique ou utiliser un intégrateur, comme peuvent l’être DHL, UPS ou encore FedEx.

De manière générale, un débutant optera pour La Poste qui propose, au moyen de sa filiale (Colissimo) l’expédition des colis à domicile pour un poids n’excédant pas 30 kilos. D’autres concurrents existent néanmoins (Adrexo, Mondial Relais chacun possédant sa propre grille tarifaire. La plupart de ces services proposent une durée de livraison normale avec un délai de 4 à 5 jours après le paiement.

Les intégrateurs (ou expressistes) fonctionnent eux avec des tarifs préférentiels pour l’international, et prennent en charge des colis allant jusqu’à 70 kilos.

Mais il est également possible de passer par des points relais (i.e. Kiala). Cette méthode est en effet avantageuse:

  • l’amplitude horaire est en effet bien plus large (31% des clients trouvent cette méthode plus pratique)
  • les frais de port sont moins élevés pour le client (60% des consommateurs choisissent en effet cette solution pour le prix)
  • les colis relativement peu encombrant peuvent y être déposés.

Livraison express et traçabilité

Comme évoqué précédemment, plusieurs approches sont possibles pour tenter de fidéliser sa clientèle via une livraison soignée. On peut ainsi opter pour une livraison gratuite en cas de commande dépassant un certain montant. Pour aller plus loin, on peut aussi opter pour un mode de livraison express. Il faut toutefois que cette solution soit en concordance avec les attentes de vos consommateurs, et disposer d’une logistique efficace.

Par ailleurs, une boutique en ligne a besoin de savoir où se trouve le colis dans son réseau, pour proposer à son client un système de traçabilité. Les colis sont ainsi « flashés » plus ou moins souvent : dans l’agence qui assure le tri, lors du dispatch, au moment de la livraison, etc… Des informations de plus en plus consultées en ligne par l’acheteur soucieux d’être informé de l’avancement de sa commande. La traçabilité peut ainsi devenir un argument phare, pour peu qu’on dispose d’un système d’information de suivi des colis performant.