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Intégrer un service client de qualité à son site e-commerce

04 avr. 2014

Le service après-vente, ou plus généralement le service client, est un élément fondamental pour chaque site e-commerce. Vendre les meilleurs produits, sur le meilleur site, avec la plus belle interface n’est pas suffisant si vos clients manifestent leur mécontentement vis-à-vis de vos livraisons ou de vos retours.

Un bon moyen de fidéliser sa clientèle

Pour ne pas voir les acheteurs perdre confiance en votre site, il est donc primordial d’estimer en amont un taux de retour des produits que vous aurez vendus. Ces retours peuvent être dus à des erreurs de préparation, des produits cassés, ou qui fonctionnent simplement mal. C’est là tout le travail que représente le service client : il ne faut pas seulement réparer le produit ou le service défectueux, mais tenter de résoudre le problème et réparer la relation mise à mal entre vous et votre clientèle. Se doter d’un service client de qualité permet donc de manière générale de mieux fidéliser les clients, et de générer davantage d’achats. 

Qu’attend t-on d’un bon service client ?

Les sites de vente en ligne à succès basent en principe leur réussite sur deux éléments fondamentaux. D’un côté les produits et/ou services qui sont plébiscités par les internautes et de l’autre, l'existence d'un service après-vente très efficace qui permet en outre de dépasser les attentes des acheteurs. Mais quels sont les grands principes à mettre en place auprès du client :

  • Répondre rapidement quelles que soient les circonstances. Les internautes souhaitent avant tout bénéficier d’une réponse précise dans un délai qui n’excède pas 24h pour la première prise de contact.
  • Soyez convivial. En tant que professionnel, garder son sang-froid est fondamental. Pour résoudre un conflit ou un litige avec un client, le tact et  la diplomatie seront  vos meilleures armes. Cela vous permettra d’ailleurs d’éviter des commentaires négatifs  au sujet de votre site un peu partout sur le web.
  • Apporter des solutions et tenter de résoudre le problème.  Si les clients viennent jusqu’à vous, c’est évidemment parce qu’ils ont un problème. Ils veulent de l’aide, des compétences, et des réponses à leurs questions.
  • Accepter ses erreurs, et accorder un geste commercial. Il ne suffit souvent pas de résoudre le problème en question. Accepter son erreur quand elle est de votre fait, et offrir au client une réduction, ou une livraison gratuite sur son prochain achat est fortement conseillé pour améliorer la relation sur le long terme. 
  • Il existe d’autres façons de traiter les demandes, mais une approche rapide et personnalisée, sera bien évidemment conseillée. Vous pouvez également  récompenser la fidélité de vos acheteurs de façon à ce qu’ils pensent automatiquement à votre site, à chaque fois qu’ils sont à la recherche d’un produit que vous vendez. Se démarquer de ses concurrents, rassurer ses clients, tout en mettant en avant la praticité et la rapidité du processus de retour des produits sont autant d’éléments qui peuvent faire pencher la balance en votre faveur.