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Retour clients : comment les utiliser ?

16 sept. 2013

Quelle que soit l’entreprise, le retour client est un élément essentiel. Le constat est d’autant plus crucial que sept personnes sur dix consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service. Une appréciation négative peut par conséquent se traduire par un manque à gagner. 

De nombreuses entreprises n’ont toujours pas pris la mesure de ce phénomène de « bouche-à-oreille ». Conséquences : elles ne prévoient pas l’espace nécessaire pour permettre à leurs clients d’envoyer leurs appréciations, ou gèrent mal le dialogue avec leurs clients. 

Nous vous proposons de faire un point sur l’impact de l’avis des clients, et les retombées positives pour votre entreprise. 

Faites savoir à vos clients que vous êtes à leur écoute

Si un client est satisfait de son expérience avec votre entreprise et souhaite vous le faire savoir, pourquoi ne pas prévoir un espace sur votre site Web pour qu’il puisse le faire ? Non seulement cela vous permet de nouer facilement le dialogue avec vos clients satisfaits, mais cela indique également à vos clients potentiels que vos produits ou services sont appréciés, et qu’en retour, vous appréciez vos clients.

Par ailleurs, en laissant vos clients évoquer leurs expériences négatives sur votre site Web, vous pouvez en discuter directement avec eux afin d’identifier la nature exacte du problème et de corriger la situation. C’est également un signe fort pour vos clients potentiels qui constatent que vous prenez l’avis de vos clients au sérieux et que vous réglez les problèmes avec professionnalisme.
Bien entendu, il est inutile de prévoir un espace pour recueillir les avis des clients s’il n’y a personne derrière pour répondre aux commentaires, questions et retours d’expériences. Tout le monde aime être écouté. Vous devez donc impérativement gérer la section Avis/Retour de votre site Web avec assiduité et égards pour votre clientèle.

Encouragez-les à vous parler directement, pas à s’épancher sur leurs réseaux sociaux

Les gens ont d’avantage tendance à s’épancher sur leurs mauvaises expériences, que sur les bonnes. En prévoyant un espace sur votre site Web pour leur permettre de communiquer directement avec vous, vous endiguez la diffusion éventuelle de commentaires négatifs et réduisez le risque que vos clients ne déversent leurs frustrations sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook.

Élargissez le dialogue avec vos clients à d’autres supports que votre site Web

Il peut également être très utile de nouer le dialogue avec vos clients existants et potentiels hors des limites de votre site Web. La création d’une présence sur Facebook ou Twitter offre une alternative intéressante pour favoriser les interactions entre vos clients et votre marque. Vous pouvez également mettre en place des canaux sociaux pour établir un lien avec vos clients, créer des communautés et générer des ambassadeurs pour votre marque.

Tout le monde y gagne

Lorsque vous encouragez vos clients à noter ou évaluer vos produits, vous améliorez, en substance, l’expérience de vos futurs clients. Si des avis positifs génèrent des achats supplémentaires, les appréciations négatives vous offrent la possibilité de faire le point, de corriger le tir et de faire preuve de compassion envers vos clients. Au final, c’est tout bénéfice pour les consommateurs et pour la marque.